Омниканальность в food-ритейле: цифры и факты
В статье «Омниканальность в ритейле или как быть рядом с клиентом 24/7» мы раскрывали суть этого понятия и рассказывали о том, какие преимущества дает омниканальность розничной торговле. Сегодня поделимся с вами данными одного интересного исследования и на его примере посмотрим, как омниканальные покупатели продуктовых магазинов могут обеспечить дополнительный рост прибыли для ритейлеров.
Суть исследования
Наш партнер, ведущий поставщик IT-решений компания Symphony RetailAI провела анализ 585 миллионов транзакций на своей платформе в США и Европе в период с января по март 2022 года и пришла к заключению, что покупатели продуктовых магазинов в Интернете могут увеличить общий доход ритейлеров до 2%.
Каким образом это происходит? И какие еще интересные заключения относительно омниканальности в ритейле сделали эксперты, расскажем дальше!
Омниканальность повышает лояльность
Согласно данным исследования, омниканальные клиенты более лояльны, чем их «коллеги», совершающие покупки только в магазине. Кроме того, потребители, взаимодействующие с сетью через разные каналы, увеличивают как частоту покупок, так и размер корзины, что повышает доходы с каждого клиента на 16%. Но у этого процесса есть и обратная сторона. Так, 40% покупателей покидают онлайн-каналы после одной покупки. И даже если некоторые из них возвращаются, они тратят на 2,5% меньше, чем раньше. Вероятно, что они начинают делать покупки в другом месте.
Искусственный интеллект (ИИ) определил, что 6% покупателей, обращающихся только в магазины, имеют идеальный профиль, чтобы стать омниканальными. Это в перспективе обеспечивает 1,4% дополнительного роста доходов ритейлера.Как свидетельствуют цифры, омниканальность приносит очевидные финансовые выгоды для бизнеса. Следовательно, важно не только привлечь нового клиента в е-commerce, но и обеспечить ему позитивный опыт онлайн-покупок с первого посещения. Ибо, как говорила великая Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Как обеспечить позитивный покупательский опыт
Практика показывает, что для формирования новой покупательской привычки требуется не менее трех месяцев регулярных покупок. Но как удержать потребителя в сети на протяжении этого периода времени?
Узнайте своего покупателя
Современные технологии позволяют ритейлеру получить целостное представление о клиентской аудитории и её потребностях.
Так, базы данных систем управления лояльностью хранят полную информацию о покупателе и его поведении: коммуникации с ним, рассылках, истории покупок, чеках, купонах, средних транзакциях, откликах на промокампании, картах, движении по лестнице лояльности и многое другое.
С помощью анализа данных CRM ритейлер может определить сегменты клиентов со схожими или одинаковыми паттернами поведения и отправить им персональные предложения, которые интересны для покупателя и прибыльны для бизнеса.
Хотите лучше изучить своего клиента? Обращайтесь по вопросам расчета дерева покупательских решений, услугам аудита и консалтинга ритейла к команде International Retail Consulting Group: пишите на [email protected] или заполняйте форму для заказа обратного звонка.
Оптимизируйте ассортимент
Ассортимент играет важную роль в завоевании лояльности и удержании онлайн-клиентов. Как показали исследования, покупательское поведение в Интернете и в магазине существенно различается. В частности, различаются предпочтения в отношении размера продукта и упаковки. Понимание этих нюансов позволяет ритейлерам адаптировать онлайн-ассортимент под потребности клиента.
Формируя онлайн-ассортимент, следует избегать распространенных ошибок, которые влияют на уровень клиентской удовлетворенности, а именно:
- ассортимент e-com vs ассортимент offline-магазина. В e-com должен быть тот ассортимент, который вы можете гарантировано доставить заказчику. Отсутствие товаров в наличии разочаровывает и негативно сказывается на формировании лояльности;
- отсутствие предложений товаров со скидкой может отпугнуть чувствительные к цене категории потребителей;
- отсутствие продукции премиум-класса не привлечет целевую аудиторию, ориентированную на качество.
Также важно наличие в онлайн-ассортименте свежих продуктов, поскольку сегодня здоровое питание является одним из приоритетных направлений в ритейле.
Кроме того, необходимо:
- настроить персонализированные предложения, побуждающие клиента вернуться после первой и последующих покупок;
- упростить доступ к рекламным акциям и предложениям, которые нравятся онлайн-покупателям;
- обеспечить оперативную доставку продукции, так как согласно опросам, в 60% случаев потребители не готовы платить за доставку, а 30% опрошенных рассчитывают, что она будет осуществлена в день заказа.
Выбирайте прибыльную стратегию омниканальности, используя прогрессивные технологии
Большинство ритейлеров уже имеют достаточно данных, необходимых для привлечения омниканальных покупателей и повышения прибыльности своего бизнеса. Но не все могут правильно распорядиться имеющейся информацией. Использование в бизнес-процессах современных решений на основе ИИ и машинного обучения помогает извлечь максимальную пользу из имеющихся данных о покупательском поведении.
Благодаря таким решениям, розничные продавцы могут максимально эффективно использовать омниканальность, в режиме реального времени понимать, что происходит в каждом канале, выявлять возможности для развития и опережать конкурентов. Они получают представление о потребностях и ожиданиях покупателей и о том, как лучше всего управлять инвестициями для внедрения и развития концепции омниканальности в ритейле.
В портфеле компании IRCG есть решения, которые позволяют продуктивно использовать омниканальность, прогнозировать спрос, автоматизировать процессы категорийного менеджмента для формирования оптимального ассортимента и управлять ценообразованием. Появились вопросы – задавайте их нашим консультантам: пишите на [email protected] или заполняйте форму ниже.
По материалам symphonyretailai.com
